VENDER DESDE EL PROPÓSITO

Ingredientes que no pueden faltar para concretar tus ventas.

En este capítulo queremos hablar del arte de vender pero desde el propósito, es decir, desde el para qué hacemos lo que hacemos.

La primera pregunta que podemos hacernos es “¿Quién es el clien- te?” Es el que paga por nuestros productos o servicios y no nece- sariamente es el usuario de los mismos, a veces coincide y otras no. Por eso te proponemos hacer un ejercicio que te va a resultar súper útil, te invitamos a clasificar los tipos de clientes que tenés1.

Es fundamental conocerlos para poder anticiparse, aprender a escucharlos para saber qué están necesitando solucionar, porque nuestro objetivo es que nos elijan entre todas las ofertas y para eso tenemos que estar un paso adelante. Hoy en día hay mucha oferta dando vueltas en las redes por eso tenemos que contar con un plan para resaltar y diferenciarnos.

Te proponemos clasificar los clientes en tres grandes grupos:

01. Según la unidad de negocio

CORPORATIVOS:

Son personas jurídicas como empresas, gobiernos, instituciones, organizaciones, etc. pero no te olvides que siempre hay una cara detrás de las mismas por lo cual lo más importante es poder pasar del contacto al vínculo. Queremos que se interesen en lo que hace- mos y para eso necesitamos conocer cuáles son sus pilares y valores, sobre todo con qué ideales están alineados ya que será lo que nos dicte si queremos trabajar con ellos o no, además también nos permite correr con cierta ventaja al compartir valores, propósitos y objetivos en común. Asimismo, no te olvides de estar preparado para satisfacer la demanda de un cliente de esta escala2.

MAYORISTAS (RETAILS de todos los tamaños):

Incluye a todos los que nos compran para después vendérselo a sus propios clientes, ya sea en un local del interior, en un super- mercado o el resto de las sucursales de una franquicia. Acá es fundamental contemplar que ellos también tienen que cumplir con las expectativas de sus compradores, por lo cual el precio de venta al consumidor final debe tener un precio tal que esté dispuesto a pagar por el producto. Es verdad que para lograrlo el margen de ganancia no termina resultando conveniente pero la ventaja que ofrece este tipo de clientes es que es una muy buena posibilidad de expandir tu marca, de darte a conocer llegando a lugares nuevos. Lo ideal siempre es que concretes ventas, aunque muchas veces te propongan dejar tus productos en consignación.

CONSUMIDORES FINALES:

Son los consumidores estrellas porque son a los que les llega direc- tamente nuestros productos, ellos son nuestros aliados y tenemos que usarlos como tales, debido a que llegamos de forma más rápida (redes sociales y otras vías de contacto) y podemos recibir una devo- lución sobre lo que hacemos. Es clave cuidarlos ya que se vuelven especialistas de tus productos. Cuando nos eligen y compran, lo hacen después de haber contrastado el producto con el resto de la oferta que hay en el mercado y siempre están dispuestos a darte feedback sobre el mismo.

¡Escuchalos porque pueden darte las pistas de sus necesidades y del próximo producto que debas hacer!

02. Según la relación

CLIENTES APÓSTOLES :

Son los early adopters, son quienes manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca y el negocio en general. Se los puede considerar como una suerte de “embajadores de buena voluntad” porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa. Son los que podrían mostrar, usar y difundir los productos y/o servicios porque conocen a la perfección los valores.

CLIENTES FIELES:

Si bien no son como los primeros, son los que nunca fallan y aunque no manifiesten abiertamente su preferencia sienten una vinculación con los valores de la marca que hace que siempre nos elijan frente a otras opciones. Son los que celebran y apoyan todo lo que hacemos, a ellos hay que devolverles ese cariño incondicional ofreciéndo- les ventajas: acercarles nuestros productos nuevos pidiendoles su opinion, incluirlos en las preventas, darles descuentos y planes de fidelización para ayudarlos a pasarse a la categoría de early adopters.

CLIENTES SEGUIDORES:

Son aquellos que nos compraron alguna vez, nos conocen, nos siguen en nuestras redes pero no interactúan tanto con la marca como los anteriores. A ellos hay que tentarlos para fidelizarlos, debés tenerlos identificados en alguna lista, generar engagement, seguirlos con data analytics, entre otros. Si ellos saben que los estás siguiendo, se van a terminar enganchando y subiendo de nivel.

03. Según la personalidad

Esta clasificación da para armar una enciclopedia de varios tomos por eso trataremos de resumirlo en sus conceptos más claves.

Es un gran error pensar que todos los clientes son iguales y que se comportan de la misma manera por lo cual es importante conocer la personalidad del cliente. Este rasgo define quiénes somos, y es algo que nos acompaña, incluso cuando asumimos el papel de consumidores y elegimos un producto sobre el resto. Existen del tipo colaboradores, complicados, meticulosos, relajados, agresivos, ansiosos, dubitativos, etc.

Hay tantas personalidades como personas, pero lo que nos interesa es pasar a la acción.

Entramos en acción cuando los escuchamos, les consultamos, los volvemos a contactar cuando han dejado de responder, es decir que nos ocupamos de ellos con simples acciones que suman mucho. Así como las grandes empresas ofrecen servicio de posventa, nosotros debemos hacer lo mismo con el fin de cultivar y mejorar la relación con el cliente.

Ya clasificamos la calidad de los clientes, ahora nos enfocamos en la cantidad. ¿Cuántos clientes necesitamos para concretar nuestros objetivos de ventas? Hay varias metodologías y enfoques para estimar este número, nosotras queremos mostrarles algunas de las que conocemos y/o utilizamos.

Guía de herramientas para la gestión de las relaciones con el cliente / Customer Relationship Management (CRM)

Es un modelo de gestión basado en la satisfacción del cliente, ubica al cliente en el centro del esquema del mismo. Es una herramienta que puedes adaptar a tu modelo de negocios. No existe una receta para esto, debés lograr identificar los “embudos” con cada cliente y describir paso a paso las etapas en la que se encontrará tu cliente.

Cuando hablamos de embudos nos referimos a todos los pasos que realiza un potencial cliente antes de decidir comprarte. Por ejemplo: 1) contacto por email: 2) entrevista; 3) primera propuesta; 4) validación de la propuesta y así sucesivamente hasta concretar (o no) la venta1.

Acá es donde empieza el trabajo de análisis de los clientes ya que resulta muy importante definir a cuántos clientes deberías contactar en función de tus objetivos de venta. Si tu objetivo es venderles a cincuenta por año eso sería el equivalente a un promedio de cuatro iteraciones por mes, pero no todos los contactos se convierten en clientes. Hay clientes que no pasan a la siguiente etapa y “se quedan trabados en el embudo” por eso es que tenés que contactar más y/o entender porque te compran los que te eligen. En términos genera- les podemos resumir el proceso de ventas de la siguiente manera:

• Contactarlos:

  Ya sea escribiéndoles, yendo a un evento donde podrías dar con potenciales clientes o llegando a ellos a través de alguien conocido. Lo importante es meterlos dentro del embudo.

• Presentación:

  Contarles acerca de tu propuesta de valor, tratando de entender qué es aquello que tenes vos para ofrecerles y que pueda ser de su interés.

• Propuesta:

  Les pasás un proyecto, un presupuesto, les hacés llegar algo exclusivo pensado especialmente para ellos. Si ya los conocés de ante mano ganas tiempo = devolución más valiosa.

• Devolución:

  Los visitás, les preguntás, negociás con ellos, buscás todas las estrategias posibles para llegar al próximo paso. Acá se suelen quedar trabados en el embudo

En nuestro caso siempre el ingrediente secreto para que la receta nos salga bien es que nuestros potenciales clientes visiten la fábrica, se interioricen, nos conozcan, descubran todo lo que hay detrás de la compra de un producto. Si logramos que vayan a Daravi sabemos que el 70% de las veces nos terminarán comprando porque además de poder ver en vivo y en directo cómo se produce lo que hacemos pasa algo muy importante: ¡comprenden cuál es nuestra propuesta de valor!

Para cerrar este capítulo queremos compartirte algunos aprendizajes que nos valieron durante todos estos años que venimos trabajando juntas:

No siempre estamos preparados para poder hacer determinados trabajos.

Aprender a decir que no.

Cuando nosotras unimos las dos marcas dejamos algunos potenciales clientes en el camino porque la escala que manejábamos en aquel momento no era la que ellos necesitaban. Así que cuando supimos con seguridad que era posible, volvimos a contactarlos para contarles que ahora sí ya podíamos hacer de a miles.

El cliente tiene la razón pero no siempre hay que hacerle caso.

Hay cuestiones vinculadas al diseño y producción de una pieza que deben respetarse y no pueden cambiarse, nos pasa sobre todo con productos de decoración o con accesorios donde nos hacen pedidos donde por una cuestión económica, ambiental o técnica, tenemos que terminar diciéndoles que no, que eso que quieren hacer no es posible de llevar a cabo1.

El cliente es como un árbol de frutos de lenta maduración.

Hay casos en los que suele suceder que estamos en contacto con un potencial cliente, le hacemos muestras, cotizaciones y no se llega a puerto, quedando el proyecto en stand by. Hasta que unos cuantos meses después ese cliente reaparece, ya sea porque los seguimos contactando en pos de mantener la relación, o quizás nos escuchó en alguna charla y se acordó de nosotras, o vió algo interesante que llamó su atención en redes, etc. y de esa manera la venta se termina concretando en el momento menos esperado2.

La cantidad de contactos es directamente proporcional a la cantidad de ventas cerradas.

Es así, matemática pura. Si metes muchos potenciales clientes al embudo, muchos quedarán atascados en el mismo, pero otros tantos pasarán y concretarás ventas. Si no te comunicás con ellos, si no les mandás mails seguramente vendas menos que si estás presente. Tus chances aumentan con tu trabajo, con el tiempo que le dediques a eso. Por eso es clave revisar periódicamente en las instancias correspondientes, cuántos clientes hay para cerrar, cuantos nuevos contactaste, como mover del stand by a esos clientes que no cierran.

Claro que todas éstas son nuestras experiencias personales, acá hay mucho de prueba y error, por eso queremos compartirlo con vos.